Klachtenbeleid

Als Kinderopvang Dikke Maatjes doen wij er alles aan om dagelijks goede kwaliteit kinderopvang te bieden. Toch kan er een keer iets misgaan. Wij vinden het belangrijk dat u bij ons terecht kunt als u ontevreden bent. Daarom hebben wij deze interne klachtenregeling opgesteld. In de klachtenregeling beschrijven we onze werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. De regeling voldoet aan de eisen uit de Wet kinderopvang, artikelen 1.57b en 1.57c

Voordat u een interne klacht indient

Wanneer u als ouder ergens ontevreden over bent, dan vinden wij het prettig dat u dit zo snel mogelijk bespreekt met de persoon die erbij betrokken is of was. Dit kan bijvoorbeeld een pedagogisch medewerker of leidinggevende zijn als het om een situatie op de groep gaat. Of een administratief medewerker, eventueel van het hoofdkantoor, wanneer het over uw overeenkomst gaat. Komen jullie er samen niet uit of bent u niet tevreden over de oplossing? Dan kunt u een interne klacht bij ons indienen. U kunt ook direct een interne klacht indienen. Bijvoorbeeld omdat u het belangrijk vindt dat uw klacht zorgvuldig beoordeeld en geregistreerd wordt. U ontvangt van ons dan ook een schriftelijke reactie. Wij nemen alle klachten die schriftelijk bij ons binnenkomen anoniem op in ons jaarlijkse klachtenverslag. Het klachtenverslag brengen we onder de aandacht van ouders en bespreken we met onze oudercommissie. Ook sturen we het naar de toezichthouder van de GGD. Dit zijn we volgens de Wet kinderopvang verplicht te doen. In deze klachtenregeling leest u verder hoe u een interne klacht bij ons kunt indienen, hoe we deze zullen behandelen en waar u terecht kunt voor externe behandeling van uw klacht.

Waarover kunt u een interne klacht indienen? U kunt bij [naam Kinderopvang Dikke Maatjes een klacht indienen over: • een gedraging van de houder, van een medewerker, of van iemand die werkt in opdracht van de houder, richting ouder of kind; • een werkwijze of regel binnen de kinderopvangorganisatie; • de overeenkomst tussen de houder en de ouder(s). Wanneer uw klacht gaat over een vermoeden van kindermishandeling of grensoverschrijdend gedrag, dan zullen we eerst de Meldcode kindermishandeling kinderopvang gaan gebruiken. Het kan voorkomen dat de nodige stappen uit de meldcode zijn doorlopen en u nog steeds een klacht heeft over een gedraging, werkwijze en/of de overeenkomst. In dat geval kunt u via deze klachtenregeling alsnog een interne klacht indienen.

Waar en wanneer kunt u extern uw klacht indienen?

Bent u niet tevreden over de behandeling van uw klacht volgens onze interne klachtenregeling en/of over het resultaat na afloop? Dan kunt u ook extern uw klacht indienen. Neem hiervoor contact op met het Klachtenloket Kinderopvang. Het Klachtenloket is beschikbaar voor gratis informatie, advies en bemiddeling. U kunt ook naar de Geschillencommissie Kinderopvang stappen. Alle kinderopvangorganisaties zijn wettelijk verplicht zich bij de Geschillencommissie aan te sluiten, Kinderopvang Dikke Maatjes dus ook. Wanneer u bij de Geschillencommissie een geschil indient, doet zij een bindende uitspraak voor beide partijen. In de volgende situaties kunt u direct uw klacht indienen bij de Geschillencommissie, zonder eerst de interne klachtenprocedure van Kinderopvang Dikke Maatjes te hebben doorlopen: • Als u niet tijdig (binnen 6 weken) een beoordeling van uw klacht van Kinderopvang Dikke Maatjes heeft ontvangen. • Wanneer in redelijkheid niet van u kan worden verlangd dat u onder de gegeven omstandigheden een klacht bij Kinderopvang Dikke Maatjes indient. U kunt dan denken aan een situatie waarbij de persoon die uw klacht moet beoordelen zelf onderdeel is van uw klacht. Hierdoor kan de interne klachtafhandeling niet onafhankelijk plaatsvinden. Ook wanneer u direct naar de Geschillencommissie gaat, adviseren wij om vooraf contact op te nemen met het Klachtenloket Kinderopvang om te kijken welke route in uw situatie het best gevolgd kan worden.

Klachtenregeling Kinderopvang Dikke Maatjes

1. Definities Organisatie: Kinderopvang Dikke Maatjes

Klacht: formele, schriftelijke uiting van ongenoegen die niet via informeel overleg is of kan worden verholpen.

Ouder: de bloed- of aanverwant in opgaande lijn of de pleegouder van een kind dat van kinderopvang bij Kinderopvang Dikke Maatjes gebruik maakt of heeft gemaakt.

Oudercommissie: de commissie, zoals bedoeld in artikel 1.58 van de Wet kinderopvang.

Houder: E hendriksma

Klager: de ouder of oudercommissie die een klacht indient.

Medewerker: de houder (een natuurlijk persoon), personen die werken in dienst van de houder, of personen die werken door tussenkomst van de houder (bijvoorbeeld uitzendkrachten, de sportleraar, etc.).

Klachtenfunctionaris: de medewerker bij wie de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en die de klachten afhandelt in opdracht van de houder.

Leidinggevende: diegene die leiding geeft aan de locatie waar het kind is geplaatst en/of aan de persoon over wie de klacht wordt ingediend.

Klachtenloket Kinderopvang: onderdeel van de Geschillencommissie Kinderopvang waar ouders,oudercommissies en kinderopvangorganisaties terecht kunnen voor informatie, advies en bemiddeling.

Geschillencommissie: een door het Ministerie van Veiligheid en Justitie erkende commissie voor het behandelen van geschillen. De uitspraken zijn bindend. Schriftelijk: een brief per post of elektronisch zoals een e-mail of digitaal ingevuld formulier op een website.

Overeenkomst: Het contract en de bijbehorende (aanvullende) algemene voorwaarden.’

2. Indienen van een interne klacht

2.1 U kunt bij ons een klacht indienen over: • een gedraging van de houder, van een medewerker, of van iemand die werkt in opdracht van de houder, richting ouder of kind; • een werkwijze of regel binnen de kinderopvangorganisatie; • de overeenkomst tussen de houder en de ouder(s).

2.2 We vragen u om uw klacht schriftelijk bij ons in te dienen. Vindt u het lastig om uw klacht op te schrijven? Neem dan telefonisch contact op met Sharon Sopaheluwakan of Hans Hendriksma Bereikbaar op tel. Nr. 0235265333. Hij/zij kan u helpen om uw klacht op papier te zetten. Dit is noodzakelijk om uw klacht formeel in behandeling te nemen. Hierdoor kunnen wij de binnengekomen klachten goed registreren, naar oplossingen zoeken en onze kwaliteit verbeteren.

2.3 Wacht niet te lang met het indienen van uw klacht. We vragen u om binnen een redelijke termijn na het ontstaan van uw klacht, deze bij ons in te dienen. Hoe eerder u uw klacht bij ons indient, hoe beter wij deze kunnen onderzoeken en beoordelen. Hierbij zien we twee maanden als redelijk. Behalve wanneer u ons kunt uitleggen waarom u dit later doet.

2.4 In uw klacht moeten de volgende gegevens staan: • Datum waarop u de klacht indient • Uw naam, adres en telefoonnummer • De naam van de medewerker, als uw klacht gaat over een gedraging van deze medewerker • De kinderopvanglocatie en eventueel ook de groep waar uw klacht over gaat • Een omschrijving van de klacht 2.5 U kunt uw klacht indienen bij de klachtenfunctionaris, Sharon Sopaheluwakan. Hij/zij is te bereiken per e-mail: info@dikke-maatjes.nl

3. Behandeling van de interne klacht

3.1 De klachtenfunctionaris, Sharon Sopaheluwakan, bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht bij de klager. Hij/zij zorgt ook voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.

3.2 Kinderopvang Dikke Maatjes zorgt ervoor dat de klacht altijd zorgvuldig wordt onderzocht. De manier waarop dit gebeurt is afhankelijk van de aard en de inhoud van de klacht. Stappen die genomen kunnen worden zijn bijvoorbeeld het horen van betrokkenen (hoor en wederhoor). Of het in kaart brengen van het beleid dat van toepassing is en de uitvoering van dat beleid in de praktijk in relatie tot de klacht.

3.3 Kinderopvang Dikke Maatjes houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.

3.4 Wanneer de klacht over een gedraging van een medewerker gaat, krijgt deze medewerker de gelegenheid om mondeling of schriftelijk te reageren.

3.5 De klachtenfunctionaris, Sharon Sopaheluwakan, bewaakt de manier waarop de klacht wordt afgehandeld en de tijd die dit kost. Hij/zij zorgt ervoor dat de klacht zo snel mogelijk wordt afgehandeld. Als er omstandigheden zijn die dit tegenhouden, dan brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo snel mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van zes weken afgehandeld. 3.6 De klager ontvangt van Kinderopvang Dikke Maatjes een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht. Hierin staat ten minste het volgende beschreven: • Of de klacht gegrond, ongegrond of deels gegrond is; • De redenen waarom Kinderopvang Dikke Maatjes tot dit oordeel is gekomen; • Als de klacht en het oordeel daar aanleiding te geven: welke maatregelen Kinderopvang Dikke Maatjes neemt en binnen welke periode deze worden uitgevoerd.

3.7 Wanneer u niet tevreden bent over het oordeel en/of de afhandeling van de interne klacht, dan kunt u uw klacht voorleggen aan het Klachtenloket Kinderopvang. Ook kunt u direct een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang.

4. Externe klachtafhandeling

4.1 Wordt uw klacht na afhandeling volgens onze interne klachtenregeling toch niet naar uw tevredenheid beoordeeld of afgehandeld, dan kunt u een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang. In de volgende twee situaties kunt u uw klacht ook direct indienen bij de Geschillencommissie, zonder eerst de interne klachtenprocedure van kinderopvang Dikke Maatjes te hebben doorlopen: • Als u niet tijdig (binnen 6 weken) een beoordeling van uw klacht van Kinderopvang Dikke Maatjesheeft ontvangen. • Wanneer in redelijkheid niet van u kan worden verlangd dat u onder de gegeven omstandigheden een klacht bij Kinderopvang Dikke Maatjes indient. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer onze interne klachtafhandeling niet onafhankelijk kan plaatsvinden. Voordat u naar de Geschillencommissie stapt, kunt u altijd contact opnemen met het Klachtenloket Kinderopvang voor gratis informatie, advies en bemiddeling.

4.2 U moet uw klacht indienen bij de Geschillencommissie binnen 12 maanden nadat u de klacht bij Kinderopvang Dikke Maatjes heeft ingediend.

4.3 De Geschillencommissie doet een bindende uitspraak waar u en Kinderopvang Dikke Maatjes zich aan moeten houden. De Geschillencommissie controleert dit ook.

5. Klachtenverslag

5.1 Kinderopvang Dikke Maatjes maakt over ieder kalenderjaar een klachtenverslag in de eerste 5 maanden van het daaropvolgende kalenderjaar. In dit verslag staan ten minste de volgende zaken beschreven: • Een korte beschrijving van de klachtenregeling; • De manier waarop de klachtenregeling onder de aandacht van ouders is gebracht; • Het aantal en de aard van de behandelde klachten per locatie; • De strekking van de oordelen en de aard van de getroffen maatregelen per locatie; • Het aantal en de aard van de door de Geschillencommissie Kinderopvang behandelde geschillen.

5.2 In het verslag zijn de oordelen over de klachten niet terug te leiden naar klagers, ouders, medewerkers of andere personen, behalve wanneer het de houder (een natuurlijk persoon) zelf betreft. Het adres van de houder wordt niet in het verslag opgenomen.

5.3 Kinderopvang Dikke Maatjes stuurt het klachtenverslag naar de toezichthouder van de GGD. Dit gebeurt vóór 1 juni van het kalenderjaar volgend op het kalenderjaar waarover het verslag gaat.

5.4 Kinderopvang Dikke Maatjes brengt het klachtenverslag op hetzelfde moment en op passende manier ook onder de aandacht van de ouders. Daarnaast bespreekt de houder het verslag met de oudercommissie.

5.5 Wanneer er in een kalenderjaar geen klachten zijn ingediend, stelt Kinderopvang Dikke Maatjes geen verslag op.

Kinderopvang Dikke Maatjes B.V. is aangesloten bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Het reglement van de Geschillencommissie is verkrijgbaar via www.degeschillencommissie.nl

Het adres van de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen is: Bezoekadres: Bordewijklaan 46 Den Haag Postadres: Postbus 90600 2509 LP Den Haag www.degeschillencommissie.nl

Wanneer u niet tevreden bent met de behandeling of met de uitkomst van de behandeling, dan kunt u een formele klacht indienen. Daarvoor is een onafhankelijke landelijke commissie in het leven geroepen, de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. U kunt zich ook rechtstreeks tot de Geschillencommissie richten, zonder eerst de klachtenregeling van Kinderopvang Dikke Maatjes te hebben gevolgd.
Bijvoorbeeld wanneer er in redelijkheid niet van de ouders kan worden verlangd dat zijn onder de gegeven omstandigheden een klacht indienen bij Kinderopvang Dikke Maatjes B.V..

In deze klachtenregeling wordt een structuur aangeboden voor de behandeling van klachten. We geven aan wat onder een klacht wordt verstaan, wie de klacht behandelt en welke regels gelden voor een zorgvuldige behandeling. Wij maken daarbij onderscheid tussen de interne klachtenprocedure (behandeling door de organisatie zelf) en de externe klachtenprocedure via de Geschillencommissie kinderopvang en peuterspeelzalen.

1). Interne klachtenprocedure

De interne Klachtenprocedure geldt voor de navolgende klachten:
Een klacht over de houder (Dikke Maatjes).
Een klacht over het personeel van de houder (directie en medewerkers).
Een klacht over de overeenkomst tussen Dikke Maatjes en u als klant.

Wanneer u ontevreden bent over onze opvang, of een klacht heeft, kunt u dit in eerste instantie bespreken met de (betreffende) medewerker of met de manager, dit kan ook schriftelijk via sharon@dikke-maatjes.nl.
Wanneer u er samen niet uit komt, kunt u een schriftelijke klacht indienen bij de organisatie, gericht aan de directeur van Kinderopvang Dikke Maatjes B.V., dhr. H. Hendriksma via hans@dikke-maatjes.nl.
De klacht moet binnen 2 maanden na het ontstaan van de klacht ingediend zijn.
De klacht moet worden voorzien van dagtekening (datum van indienen van de klacht), naam van degene die de klacht indient en een duidelijke omschrijving van de klacht.
Kinderopvang Dikke Maatjes zal de ontvangst van uw klacht binnen 5 werkdagen schriftelijk bevestigen.
Binnen een maand na het indienen van de klacht wordt de klager en degene over wie geklaagd is schriftelijk en met redenen omkleed in kennis gesteld van het oordeel (gegrondheid en de eventuele aanbevelingen). Wanneer deze termijn wordt overschreden, worden betrokkenen ingelicht (met reden). De manager wordt betrokken bij de behandeling van de klacht, tenzij over deze persoon geklaagd wordt, dan zal de directeur de klacht zelf volledig behandelen.

Klager en degene over wie geklaagd is worden in de gelegenheid gesteld om gehoord te worden (schriftelijk of mondeling). Klager en beklaagde mogen zich laten bijstaan.

2) Externe klachtenprocedure

Ouders kunnen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen wanneer:
– Kinderopvang Dikke Maatjes of haar vertegenwoordigers niet binnen zes weken hebben gereageerd op de schriftelijke klacht;
– De ouders en de kinderopvang het niet binnen zes weken eens zijn geworden over de afhandeling van een klacht;
– De kinderopvangorganisatie geen adequate klachtenregeling heeft.

Bij het klachtenloket kinderopvang, dat is verbonden aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen wordt eerst geprobeerd om de klacht op te lossen door het geven van informatie, advies, bemiddeling of mediation.
De geschillencommissie moet volgens de wet binnen 6 maanden uitspraak doen. Indien nodig zal de Geschillencommissie een versnelde procedure volgen. De uitspraken van de Geschillencommissie zijn bindend voor zowel de ouders en oudercommissies als de aangesloten kinderopvangorganisatie.
De Geschillencommissie publiceert de geanonimiseerde uitspraken op haar website.

Klachten van de oudercommissie:

Er is geen onderscheid meer tussen de klachtenprocedure voor ouders en de procedure voor oudercommissies. Oudercommissies kunnen wel een geschil over de toepassing van het adviesrecht direct voorleggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.
De Geschillencommissie toetst in deze gevallen alleen of de kinderopvangorganisatie in redelijkheid heeft gehandeld.
Kinderopvang Dikke Maatjes B.V. is aangesloten bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Het reglement van de Geschillencommissie is verkrijgbaar via www.degeschillencommissie.nl

Het adres van de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen is:
Bezoekadres:       Bordewijklaan 46
Den Haag
Postadres:            Postbus 90600
2509 LP Den Haag
www.degeschillencommissie.nl

Schrijf uw kind binnen 5 minuten in.

Gratis inschrijven
Gratis inschrijven

Nieuws